Refundace letenek, tedy vrácení peněz za zrušený let, to je jedno z nejžhavějších témat panující krize. Pro aerolinky je kompenzování zákazníků likvidační, a tak nabízejí pro ně schůdnější vouchery na pozdější nákup.
„Zdá se, že mnozí dopravci začali nabízet vouchery právě těm cestujícím, kteří již nechtějí (či nejsou oprávněni) cestovat v důsledku propuknutí nemoci covid-19. Cestující mohou tyto poukazy využít na cestu se stejným dopravcem v rámci časové lhůty stanovené dopravcem. Tento případ je ovšem třeba odlišit od situace, kdy samotný dopravce cestu zruší a nabízí pouze poukaz namísto možnosti mezi vrácením peněz a přesměrováním letu. Nabídka voucheru dopravcem však neovlivňuje fakt, že cestující má stále právo zvolit možnost refundace namísto poukazu,“ píše se v nedávno zaktualizované směrnici Evropské unie pro cestování.
To tedy znamená, že pokud zákazník žádá za zrušený let vrácení peněz, musí mu aerolinky vyjít vstříc. Problém nastává, pokud si zákazník letenky koupil u některé z dnes mimořádně populárních předprodejních společností, jako je Kiwi.com, Mytrip nebo Gotogate.
Kdo je v takovém případě povinen peníze vrátit? Předprodejní společnost, jíž zákazník zaplatil, nebo aerolinky, které let zrušily? Například firma Kiwi.com, založená pozdějším Podnikatelem roku 2019 Oliverem Dlouhým, peníze za letenky nevyplácí.
„Neodmítáme vyplácet, jenže od aerolinek refundace nemáme, takže je ani nemůžeme vyplácet. Standardně v případě zrušeného letu okamžitě letenky proplatíme ze svých peněz, které se pak snažíme dostat zpět od aerolinky. Když se ale zruší 97 procent letů po Evropě, to zkrátka z našich peněz platit nejde. Obsloužili bychom jednotky procent zákazníků a pak bychom umřeli, zbytek lidí by neviděl vůbec nic,“ řekl Dlouhý v rozhovoru pro server CzechCrunch.
Oliver Dlouhý přebírá cenu Podnikatel roku od premiéra Andreje Babiše.
„Přešli jsme na to, na co máme jako zprostředkovatel ze zákona právo, čekáme, až aerolinka vrátí peníze nám. V tu chvíli je posíláme zpátky zákazníkům. Problém je, že aerolinky na tom jsou podobně jako my. Peníze už poslaly dál, zaplatily leasingy za letadla, výplaty zaměstnancům. Peníze proto nemají a pochopitelně nerefundují,“ dodal.
„Aerolinky komunikují vágně. Například Ryanair říká: Ano, my budeme refundovat, až skončí koronakrize. Ale co to znamená? Až se vyléčí poslední nakažený? Až se otevřou hranice? Nám nezbývá než tuto komunikaci předávat zákazníkům, kteří jsou pak právem naštvaní,“ prozradil Dlouhý serveru iDNES.cz s tím, že zkrátka Kiwi.com podle něj peníze zákazníkům nedluží.
Podobně dávají od refundací letenek ruce pryč i další společnosti, třeba Mytrip. Jenže se objevují i takové případy, kdy zákazník požádá o vrácení peněz za letenky koupené přes Mytrip přímo aerolinky, ty zareagují prakticky okamžitě, ale předprodejní společnost se ani tak nemá k tomu, aby se vyrovnala se zákazníkem.
To je případ Martina z Brna, který si koupil letenky na Bali. Let byl zrušen, a tak požádal společnost Turkish Airlines o vrácení peněz. Aerolinky peníze vrátily prakticky ihned, ovšem předprodejci, tedy Mytripu, který u nich letenky fakticky kupoval. Mytrip už se ale k vrácení peněz Martinovi nemá, Čech tak musí požadavek urgovat. Odpovědí však byl dosud jen e-mail, že má využít voucheru na jinou cestu. To ale Martin odmítá.
Zákazníci společnosti Gotogate mají s vracením peněz za letenky problém.
Velmi podobné je to i se společností Gotogate. Ta se zákazníky komunikuje jen minimálně.
„Zrušili nám let 8. května s ČSA do Madridu a zpět a nyní se s firmou Gotogate vůbec nedá spojit. Píši maily a požaduji vrácení peněz vzhledem k tomu, že mám smlouvu s nimi (a ne s leteckou společností) a objednanou letenku jsem zaplatil, ale nedostal. Oni nabízejí jen voucher nebo přebukování, ale já vůbec nevím, jaká bude třeba v září nebo říjnu situace,“ píše Zdeněk.
Například Čech jménem Mirek se zase kvůli agentuře Gotogate dostal do přímo patové situace.
„Měli jsme na 8. a 11. května zpáteční letenky s ČSA do Bruselu. Oba lety byly zrušeny. Bohužel letenky jsou zakoupené přes Gotogate. ČSA odmítají vrátit peníze i vydat voucher na další let, protože prý nemůžou zasahovat do rezervací udělaných přes agenturu. Agentura umožňuje pouze přebukovat let na jiné fixní datum a prý nemůže vypsat voucher, protože je jen agentura,“ popisuje.
Mluvčí aerolinek Smartwings Vladimíra Dufková potvrzuje, že klienti musí vždy o refundaci letenek jednat s tím, kdo jim je prodal. Zároveň však dodává, že předprodejci letenek skutečně jednají na základě pokynů aerolinek. A že vrácení peněz zkrátka za dané situace trvá a bude trvat déle.
„Cestující musí vždy jednat s prodejcem své letenky, který se řídí pravidly a pokyny dopravce. Vzhledem k tomu, že většina klientů preferuje vouchery, počet zrušených letů je mimořádně vysoký a naše personální kapacity jsou omezené protipandemickými opatřeními, má v tuto chvíli přednost vystavování voucherů. Pro klienty jde o nejvýhodnější a nejrychlejší řešení, a pokud voucher po dobu platnosti nevyužijí, budou mít stále nárok na vrácení peněz. Požadavky klientů, kteří i přesto místo voucherů požadují vrácení peněz, jsou bohužel s ohledem na výše zmíněné okolnosti zpracovávány déle, než je obvyklé,“ vysvětlila Dufková Expresu.
Na sociálních sítích už kvůli vágnímu přístupu předprodejních společností vznikají skupiny, kde se sdružují nespokojení zákazníci a radí si, jak v daných případech postupovat. Obecná rada zní tlačit na společnosti, protože jejich povinností je peníze vrátit.
Například ve Švédsku se již objevil případ, kdy cestující peníze od předprodejní společnosti vysoudil.
Fotogalerie |
