Let Smartwings z Prahy do Splitu měl v sobotu odstartovat ve 12:20. Cestující už seděli na palubě a letadlo začalo pojíždět, když přišel neobvyklý pokyn k návratu ke stojánce. Chyběla totiž desetičlenná skupina spojená s pražským klubem Hot Peppers, která mířila do Chorvatska kvůli promo natáčení spojenému s jachtařskou akcí.

První svědectví cestujících byla pro skupinu nemilosrdná. Letadlo se podle nich vracelo pro ženy, které přišly pozdě, a celý let kvůli nim nabral více než hodinové zpoždění. Jenže postupně se začal objevovat úplně jiný obraz toho, co se na letišti skutečně stalo.

Čekaly ve VIP salonku. Letiště už chybu přiznalo

Skupina podle svého tvrzení nepřišla na letiště pozdě a nezdržovala se někde mimo odbavení. Od rána čekala ve VIP salonku Club Continental, jehož součástí je mimo jiné privátní bezpečnostní kontrola a doprava klientů přímo k letadlu.

„Na letiště jsme dorazily s dostatečným předstihem. Od 10:30 jsme byly ve VIP salonku Club Continental, který jsme měly předem rezervovaný včetně all-inclusive servisu. Když se začal blížit čas odletu, opakovaně jsme se personálu ptaly, zda už bychom neměly vyrazit k odbavení. Opakovaně jsme byly ujišťovány, že máme čas a že se o vše postarají,“ popsala Expresu jedna z hostesek.

Její verzi v zásadní části podporuje i následné vyjádření Letiště Praha. To už přiznalo, že při organizaci přepravy cestujících z VIP salonku došlo k pochybení personálu. Podle letiště nastala „provozně-kapacitní kolize“ a skupina nebyla k letadlu dopravena v odpovídajícím časovém rámci. Následně měla selhat také komunikace mezi letištěm, handlingem a leteckou společností.

Podobně se vyjádřily i Smartwings. Jejich mluvčí uvedla, že dispečink společnosti dostal od zaměstnance letištního salonku „naprosto mylnou informaci“. Právě na jejím základě pak následovala neobvyklá operace, při níž se už pojíždějící letadlo vrátilo ke stojánce.

Letadlo už před námi odjíždělo

Hosteska tvrdí, že ve chvíli, kdy je personál salonku konečně odbavil a odvezl k letadlu, bylo už pozdě. „Když pro nás následně personál přišel, odbavil nás a odvezl letištním tranzitem přímo k letadlu, letadlo už před námi začalo odjíždět od stojánky. Personál nám v tu chvíli sdělil, že situaci bude řešit a že nejde o naši chybu,“ uvedla.

Letadlo se skutečně vrátilo. Jenže právě tady podle jejího svědectví začala mnohem nepříjemnější část celého příběhu. Personál měl skupinu rychle hnát na palubu a současně jim údajně říkat, aby s nikým nemluvily a nic nevysvětlovaly, protože kapitán je velmi naštvaný.

Ženy přitom podle hostesky v té chvíli netušily, co už se mezitím odehrálo uvnitř letadla. Kapitán měl ještě před jejich příchodem cestujícím prostřednictvím palubního rozhlasu sdělit, že něco podobného za svou kariéru nezažil, a zaznít měla také věta „those people should apologize“, tedy že by se dotyční měli ostatním cestujícím omluvit.

Hosteska tvrdí, že má dispozici také nahrávku části kapitánova hlášení.

Procházely jsme uličkou hanby

Když skupina vstoupila do letadla, podle jejího popisu už byla atmosféra na palubě vyhrocená. Cestující byli více než hodinu zpoždění a z předchozího hlášení měli získat dojem, že právě nově příchozí skupina je jediným důvodem celého problému.

„Procházely jsme doslova uličkou hanby. Lidé si nás natáčeli a fotografovali, dívali se na nás s nenávistí a zaznívaly komentáře jako ‚To jsou krávy‘ nebo ‚Jedna hezčí než druhá‘. Bylo to ponižující,“ popisuje hosteska.

Podle ní však kapitán situaci po jejich nástupu neuklidnil. Naopak měl prostřednictvím palubního rozhlasu znovu mluvit o tom, že skupina přišla pozdě ke gate, kvůli ní vzniklo zpoždění a měla by se ostatním cestujícím omluvit. Cestující měl zároveň vyzvat, aby si na vzniklou situaci stěžovali.

Právě tato část celého příběhu je dnes zásadní. Z následných vyjádření Smartwings a Letiště Praha totiž vyplývá, že problém skutečně vznikl při organizaci přepravy skupiny z VIP salonku, nikoli tím, že by hostesky svévolně přišly pozdě k odletu.

Prosila letušky, aby kapitán své tvrzení opravil

Hosteska tvrdí, že se během letu pokusila situaci vysvětlit. Zašla za dvěma členkami palubního personálu v zadní části letadla, popsala jim průběh celé události a ukázala jim fotografie s časovými údaji, které podle ní dokládaly, že skupina byla na letišti včas a pouze čekala na pokyny zaměstnanců VIP salonku.

„Doslova jsem je prosila, aby šly za kapitánem a vysvětlily mu, že informace, které cestujícím sdělil, nejsou pravdivé. Nabídla jsem dokonce, že pokud mě za ním pustí, vysvětlím mu vše osobně. Chtěla jsem pouze, aby napravil to, co svými výroky způsobil, a cestujícím řekl pravdu,“ uvedla.

Podle jejího tvrzení se nic takového nestalo. Skupina tak zbytek přibližně devadesátiminutového letu seděla mezi lidmi, kteří byli přesvědčeni, že právě ona způsobila jejich zpoždění. Ženy podle ní neměly možnost před celou palubou svoji verzi vysvětlit ani reagovat na předchozí kapitánova slova.

„Všechny jsme se cítily poníženě, trapně a bezmocně. Nejhorší byl pocit, že se nemáme jak bránit. Byly jsme veřejně označeny za viníky, aniž by kdokoliv vyslechl naši stranu nebo si před takto závažným veřejným obviněním ověřil fakta,“ říká hosteska.

Poslední poznámka měla přijít i po přistání

Napjatá atmosféra podle ní neskončila ani při přistání ve Splitu. Kapitán měl při závěrečném hlášení poděkovat cestujícím, kteří „přišli včas“. Po předchozích výrocích skupina podle hostesky tuto poznámku pochopila jako další narážku právě na ně.

„Kapitán měl jako člověk s největší autoritou na palubě možnost situaci uklidnit. Místo toho nás ještě před naším nástupem veřejně odsoudil a následně své tvrzení před cestujícími opakoval. Tím podle mého názoru vytvořil prostředí, ve kterém se z nás stal terč hněvu celého letadla,“ uzavírá.

Expres.cz oslovil také bývalého pilota, který pro Smartwings v minulosti létal. Podle něj je právě způsob komunikace kapitána v podobných situacích naprosto zásadní, protože posádka často zpočátku nemá všechny informace o tom, co se odehrálo při odbavení nebo u gate.

„Jestli kapitán skutečně řekl to, co poškozené popisují, je to podle mě stoprocentně jeho selhání. Posádky jsou podobným situacím vystaveny poměrně často a na začátku zpravidla nemají všechny informace o tom, co se děje na check-inu nebo u gate. Právě proto svá vyjádření volíme velmi opatrně, snažíme se cestující uklidnit a nejdříve pochopit, co se vlastně stalo. Úplně by stačilo oznámit, že se vracíme pro několik cestujících, a dodat, že kdyby se do podobné situace dostal někdo z lidí na palubě, pravděpodobně by byl také rád, kdyby se pro něj letadlo vrátilo. Vyvolávat mezi cestujícími negativní emoce vůči jiné skupině cestujících je podle mě naprosto nepřijatelné,“ řekl Expresu bývalý pilot.

Expres.cz se ještě před vydáním článku obrátil s konkrétními dotazy jak na společnost Smartwings, tak na Letiště Praha. Oběma stranám jsme otázky zaslali e-mailem a na jejich doručení jsme upozornili také prostřednictvím textové zprávy, aby měly dostatečný prostor reagovat na nová svědectví hostesek i popis dění na palubě. Do vydání tohoto článku však ani Smartwings, ani Letiště Praha na naše dotazy neodpověděly. Jejich případné vyjádření do textu následně doplníme.

Fotogalerie 7 fotografií