Dejme nejdříve slovo ředitelce českého KFC Ivaně Makalové Dlouhé. Její rozhovor pro iDnes.cz byl velmi obsáhlý, takže se zkusíme zaměřit na klíčové otázky. Tou první je, proč KFC tak dlouho o celé situaci mlčelo. Tady Makalová Dlouhá přiznala, že šlo o záměr.
„Byla to vlastně jediná logická cesta. Od září jsme terčem ve veřejném prostoru. Všechno, co jsme tu za více než třicet let dokázali, se zpochybňuje. Všechny informace doplňují spekulace a domněnky. Nemohli jsme do emocionálně vyhrocené debaty vstupovat impulzivně. Chtěli jsme reagovat s klidem, a především s fakty,“ řekla Makalová Dlouhá. Situace se prý změnila až s výsledky kontrol, kdy už si nyní může dovolit mluvit na základě faktů.
Pardon, ale tohle je elementární poučka PR, že v případě problému, ať už domnělého, nebo skutečného, musíte komunikovat. V žádném případě se nemůžete stáhnout na tři měsíce do ulity a čekat, co bude. Nikdo netvrdí, že KFC mělo přijít s nějakými statistikami nebo daty, ale mohlo určitě skrze PR agenturu, kterou si na to najalo, vydávat nějaká obecnější prohlášení, jež by veřejnost uklidnila. Mlčení opravdu není cesta k řešení a v KFC by se měli nad svými mediálními strategiemi v podobných případech vážně zamyslet.
A co ony samotné kontroly vlastně zjistily a kolik jich bylo? „Klíčový okamžik nastal na konci listopadu, kdy jsme obdrželi zprávu SZPI, která u nás v období od 1. ledna do 6. listopadu provedla 220 kontrol. Do září provedla SZPI zhruba 70 kontrol a dalších 150 proběhlo jen během posledních dvou měsíců. Krajské hygienické stanice a Státní veterinární správa provedly dalších více než 50 kontrol. Žádná restaurace nebyla uzavřena, což by se stalo, pokud by některá z kontrol našla kritické nedostatky. Restaurace prošly i audity zastřešenými KFC Europe, která zorganizovala přes 200 kontrol navíc oproti standardním auditům. Nebyly identifikovány systémové problémy v bezpečnosti potravin či hygieny. Každá restaurace byla zkontrolována minimálně třikrát,“ vyjmenovává Makalová Dlouhá.
Jistě, to je skvělý výsledek, nicméně v mnoha komunikacích se SZPI nám bylo řečeno mimo záznam, že KFC samozřejmě vědělo, že bude po celém skandálu masivně kontrolováno. Všichni se na kontroly, které musely přijít, chystali a připravovali. To do značné míry zkresluje výsledek, protože si všichni dávali velký pozor. Co bylo běžné v minulosti, to se samozřejmě ve chvíli, kdy do každé restaurace přijdou minimálně tři kontroly, dělat nebude. Že v takových podmínkách je těžké nachytat někoho při vážném prohřešku, je asi každému jasné.
Přesto se i v takto vyhroceném režimu nějaké chyby našly, konkrétně v Liberci a v pražských Dejvicích. Ty ale Makalová Dlouhá bagatelizuje: „Ani v jednom z případů se maso nedostalo k zákazníkovi. Nedošlo ani k jeho tepelné úpravě. V Liberci restaurace zavírala ve 21.00 a otevírala v 9.00. Maso bylo namarinováno, uloženo v chladicím zařízení a jeho spotřeba končila o půlnoci, tedy tři hodiny po zavření pobočky, v době, kdy v restauraci nikdo nebyl. Následující ráno před otevřením a zlikvidováním tohoto masa přišla kontrola od SZPI. Maso by bylo tak jako tak zlikvidováno, nedošlo by k jeho přípravě.“
Tady nezbývá než věřit nebo nevěřit. Lidé, kteří pracovali v KFC, hovořili o běžné praxi marinování zkaženého masa, Makalová Dlouhá tvrdí, že takové maso by se druhý den vyhodilo. Tady nelze tvrzení posoudit.
Když je řeč o výpovědích bývalých zaměstnanců, to zase Makalová Dlouhá nechce komentovat s ohledem na GDPR. To přitom nijak nezakazuje dotčené společnosti říct, jaká je pravda nebo že dotyčný lže. A že těch obvinění byla celá řada a nešlo o jednoho nebo dva lidi. Na jejich výpovědích do značné míry stály reportáže Jana Tuny, takže schovávat se za GDPR a obecné tvrzení, že KFC prošlo 90 tisíc lidí a vždycky se najde někdo, komu se tam něco nelíbí, je chabá výmluva.
Ve finále pak jde hlavně o zdraví lidí, což je opět věc, které se Makalová Dlouhá příliš ve své odpovědi nevěnovala. Zákazníci si prý na své zdravotní problémy po konzumaci jídla mohli stěžovat přímo v KFC. „Zákazníci nám mohou pomocí několika komunikačních kanálů předávat stížnosti. Všechny systémově řešíme. Se stížnostmi, které se k nám dostaly oficiální cestou, pracujeme standardně. Ve všech hlášeních se hledá příčinná souvislost. Pokud by se prokázalo, že je hlášení relevantní, předali bychom ho k řešení naší pojišťovně.“
Dobře, ale Jan Tuna našel lidi, kteří skončili po požití masa v nemocnici, jiní měli různé vážné zdravotní problémy. Makalová Dlouhá se k nim nevyjadřuje, v obecné odpovědi pouze naznačila, že spojitost mezi problémy a jídlem asi nebyla prokázána.
Co říci závěrem? Rozhodne asi, jak už to v kapitalismu bývá, trh. Lidé se svým chováním sami rozhodnou, zda KFC věří, či nikoliv. Jestli se firma dostala do problémů jen špatnou, respektive žádnou komunikací, a vše ostatní byly vlastně jen drobnosti a drby zhrzených zaměstnanců, nebo jestli inspektoři našli jen špičku dobře maskovaného ledovce, stále nevíme a možná se to nikdy nedozvíme.
KFC se momentálně tváří, že celá záležitost je vlastně u konce. Uvidíme, jestli náhodou po čase někde zase něco nevyplave.
Fotogalerie |
18
10
24
12
9
18
