Premium

Mluvčí záchranky: Nejhorším zážitkem na dispečinku byla smrt miminka. Aktivisté nám práci ztěžují

Celý článek jen pro členy

Chcete číst prémiové texty bez omezení?

Předplatit
Platí za jednu z nejpůvabnějších tiskových mluvčí v Česku, sama ale z tohoto označení nijak zvlášť nadšená není. Jana Poštová, která je hlasem pražské záchranky, raději mluví o svých znalostech a zkušenostech. Těch má za dvanáct let v roli dispečerky požehnaně. Expresu dala ve velkém rozhovoru nahlédnout do zákulisí operačního střediska linky 155, promluvila o nejhorším hovoru, který jako dispečerka vedla, popsala „boj“ s pražskou dopravou a klimatickými aktivisty a prozradila i něco málo z vlastního soukromí.

Jano, dispečink, práce s lidmi po telefonu, navíc v takovém oboru, to je pro většinu lidí hororová představa. Vy mi ale přijdete jako nejšťastnější operátorka na světě.

Právě proto, že jde o komunikaci s lidmi, je ta práce neuvěřitelně psychicky náročná. Dispečer záchranky je dokonce podle jednoho výzkumu nejrizikovější povolání, co se týče syndromu vyhoření. Je to složitá práce, náročná, ale zároveň také krásná. Takže ano, šťastná jsem a baví mě to, a přestože teď už jsem hlavně tisková mluvčí, pořád si udržuji profesní úvazek a sloužím dvě až tři směny za měsíc, abych si udržela odbornost a byla v kontaktu s lidmi.

Zkuste popsat, co přesně je na povolání dispečera tak náročné.

Je to prosté. Jste profesionální zdravotník, odborník na problematiku, kterou řešíte. Víte, co máte dělat a jak to máte dělat, a kdybyste na tom daném místě byl, uděláte to. Jenže vy to udělat nemůžete. S těmi lidmi můžete jenom mluvit a musíte je přesvědčit, aby dělali to, co potřebujete. Když jsem studovala, sama jsem si říkala, že ta práce musí být strašná nuda, a dodnes si to myslí i laická veřejnost. Tak co, zvednete telefon a pošlete někam sanitku. V duchu se za to dodnes omlouvám.

Zažila jste někdy situaci, kdy jste byla psychicky na dně? Vyhořelá?

Že bych tu práci přestala mít ráda a nechtěla do ní chodit, to se mi naštěstí nikdy nestalo. Je potřeba mít nějaké kompenzační mechanismy, ventilovat to. Výhoda dispečinku je, že zavřete dveře a máte relativně čistou hlavu, i když samozřejmě ne vždy. To teď o práci mluvčí říct nemohu, tu si nosím i domů a všude možně s sebou. Od doby, co jsem více mluvčí než operátorka, si chodím na dispečink ty lidi mazlit, netrávím tam patnáct služeb za měsíc jako kolegové, to je samozřejmě mnohem náročnější.

Jana Poštová je tiskovou mluvčí, stále si ale udržuje také úvazek operátorky.

Jak ta komunikace s lidmi na lince vypadá? Setkáte se asi s nejrůznějšími případy.

To je asi nejtěžší věc na celé té práci. Každý člověk ve stresu reaguje jinak, někdo je plačtivý, někdo zamrzne, někdo může být agresivní. Výrazem profesionality dispečera je se s každou takovou situací poprat. Máte hrozně málo času odhadnout, co na daného člověka bude platit, potřebujete ho rychle zpracovat a přesvědčit, aby dělal to, co dělat má.

Je nějaký klíč, jak s kterými typy volajících mluvit?

Na děti třeba platí, když se naladíte na jejich notu, oslovujete je křestním jménem a pomyslně je pomazlíte. Na muže platí asertivní chování, důrazné, ale samozřejmě zároveň milé a empatické: Poslouchejte mě, já jsem tady teď s vámi a zvládneme to. Na každého zkrátka platí něco jiného, setkáte se s obrovskou škálou chování a reakcí. Operátor je první zdravotník na místě, byť pomyslně a po telefonu, takže tu sprchu emocí schytá on.

Co když člověk zamrzne, jak jste uvedla? To zkrátka nemluví a vy ho musíte rozmluvit?

Je to spíše tak, že ten člověk vůbec nereaguje na to, co mu říkáte. Říkáte mu, že byste potřeboval, aby něco konkrétního udělal, a on na to buď nereaguje vůbec, nebo říká „jo“, ale vy víte, že to nedělá. Troufám si ale říct, že ať je reakce volajícího jakákoliv, operátoři dokážou devětadevadesát procent lidí obrátit na tu správnou stranu a přesvědčit je, aby dělali, co mají.

Vzpomenete si na nejhorší hovor, který jste kdy jako dispečerka měla?

Dočtěte tento exkluzivní článek s předplatným iDNES Premium

Měsíční

89
Předplatit
Můžete kdykoliv zrušit

Roční

890
Předplatit
Ušetříte 178 Kč oproti měsíčnímu předplatnému

Dvouleté

1 690
Předplatit
Ušetříte 446 Kč oproti měsíčnímu předplatnému

Připojte se ještě dnes a získejte:

  • Neomezený přístup k obsahu iDNES.cz, Lidovky.cz a Expres.cz
  • Více než 50 000 prémiových článků od renomovaných autorů
  • Přístup k našim novinám a časopisům online a zdarma ve čtečce
Více o iDNES Premium
Máte už předplatné? Přihlásit se

Hodnocení článku

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 23:30 úterý 6. září 2022. Anketa je uzavřena.

  • 31
  • 8
  • 8
  • 7
  • 4
  • 3