Jano, dispečink, práce s lidmi po telefonu, navíc v takovém oboru, to je pro většinu lidí hororová představa. Vy mi ale přijdete jako nejšťastnější operátorka na světě.
Právě proto, že jde o komunikaci s lidmi, je ta práce neuvěřitelně psychicky náročná. Dispečer záchranky je dokonce podle jednoho výzkumu nejrizikovější povolání, co se týče syndromu vyhoření. Je to složitá práce, náročná, ale zároveň také krásná. Takže ano, šťastná jsem a baví mě to, a přestože teď už jsem hlavně tisková mluvčí, pořád si udržuji profesní úvazek a sloužím dvě až tři směny za měsíc, abych si udržela odbornost a byla v kontaktu s lidmi.
Zkuste popsat, co přesně je na povolání dispečera tak náročné.
Je to prosté. Jste profesionální zdravotník, odborník na problematiku, kterou řešíte. Víte, co máte dělat a jak to máte dělat, a kdybyste na tom daném místě byl, uděláte to. Jenže vy to udělat nemůžete. S těmi lidmi můžete jenom mluvit a musíte je přesvědčit, aby dělali to, co potřebujete. Když jsem studovala, sama jsem si říkala, že ta práce musí být strašná nuda, a dodnes si to myslí i laická veřejnost. Tak co, zvednete telefon a pošlete někam sanitku. V duchu se za to dodnes omlouvám.
Zažila jste někdy situaci, kdy jste byla psychicky na dně? Vyhořelá?
Že bych tu práci přestala mít ráda a nechtěla do ní chodit, to se mi naštěstí nikdy nestalo. Je potřeba mít nějaké kompenzační mechanismy, ventilovat to. Výhoda dispečinku je, že zavřete dveře a máte relativně čistou hlavu, i když samozřejmě ne vždy. To teď o práci mluvčí říct nemohu, tu si nosím i domů a všude možně s sebou. Od doby, co jsem více mluvčí než operátorka, si chodím na dispečink ty lidi mazlit, netrávím tam patnáct služeb za měsíc jako kolegové, to je samozřejmě mnohem náročnější.
Jana Poštová je tiskovou mluvčí, stále si ale udržuje také úvazek operátorky.
Jak ta komunikace s lidmi na lince vypadá? Setkáte se asi s nejrůznějšími případy.
To je asi nejtěžší věc na celé té práci. Každý člověk ve stresu reaguje jinak, někdo je plačtivý, někdo zamrzne, někdo může být agresivní. Výrazem profesionality dispečera je se s každou takovou situací poprat. Máte hrozně málo času odhadnout, co na daného člověka bude platit, potřebujete ho rychle zpracovat a přesvědčit, aby dělal to, co dělat má.
Je nějaký klíč, jak s kterými typy volajících mluvit?
Na děti třeba platí, když se naladíte na jejich notu, oslovujete je křestním jménem a pomyslně je pomazlíte. Na muže platí asertivní chování, důrazné, ale samozřejmě zároveň milé a empatické: Poslouchejte mě, já jsem tady teď s vámi a zvládneme to. Na každého zkrátka platí něco jiného, setkáte se s obrovskou škálou chování a reakcí. Operátor je první zdravotník na místě, byť pomyslně a po telefonu, takže tu sprchu emocí schytá on.
Co když člověk zamrzne, jak jste uvedla? To zkrátka nemluví a vy ho musíte rozmluvit?
Je to spíše tak, že ten člověk vůbec nereaguje na to, co mu říkáte. Říkáte mu, že byste potřeboval, aby něco konkrétního udělal, a on na to buď nereaguje vůbec, nebo říká „jo“, ale vy víte, že to nedělá. Troufám si ale říct, že ať je reakce volajícího jakákoliv, operátoři dokážou devětadevadesát procent lidí obrátit na tu správnou stranu a přesvědčit je, aby dělali, co mají.
Vzpomenete si na nejhorší hovor, který jste kdy jako dispečerka měla?
